こんばんは、まさきです！
パソコン転売は今月も好調で
毎日売れていて嬉しい限りなんですが
1つ困ったことがあって
クレームが出てきちゃったこと、なんですよね…
しかも2つ。
どちらも納得したうえでご購入されたはずですが
まさかクレームになるとは…
現在進行形で対応中なのですが
いつものようにしてれば大丈夫そう。
人と人との取引になるので
どうしても避けられない問題ですが
クレームが来ないように気を付けたり
対応は決まっているので
そこまで問題視してません。
今回はクレームに対してどのように気を付けたり
対応したらいいのかご紹介しますね！
僕がクレーム対策としてしていることは
・パソコンの状態を写真や説明文に記載する
・分からないことは分からないで対応
・プロフィールに取引する際の注意点を記載する
この3つです。
メルカリみたいな実物が確認できない場所では
商品の状態をしっかり記載しておくことが絶対です。
出品ページの写真や説明文の欄、です。
僕はパソコンの状態がしっかり分かるように
・正面
・側面
・背面
それぞれで写真を撮って
360度見えるように写真を載せていますし
説明文にはスペックやどんなことができるか
アプリは何が入っているのかだけでなく
傷や汚れはあるのか
どこに目立つ傷があるのか
不具合がある時は何がダメなのか
といった悪い部分もちゃんと記載するようにしてます。
目立つ傷や不具合があったとして
それを隠して売ったところで
クレームになることは確実です。
クレームにならないように
傷や汚れがどの程度なのかと
不具合がないかしっかり動作確認をしたうえで
説明文を作った方が良いんですよね。
説明文に記載されていない不具合を
購入者さんが見つけた場合は
返品・返金になることがほとんどで
そうなると対応の手間がかかって
めちゃくちゃ面倒なことになります。
傷や汚れ、不具合があると
売れる価格を下げないと売れにくくなりますが
こういった対応をする時間と手間が
かなり無駄になるので
悪い所があったとしても
ちゃんと書くことがクレーム対策の1つです。
それに、これはメルカリの利用規約上で
ルールとして決まっていて
写真を載せていなかったり
間違ったことや隠していることがあると
利用規約違反になって
最悪アカウントがなくなることも考えられます。
そういったリスクがあるので
悪いことでもしっかり書くこと！
これで赤字になったとしても
長く稼いでいくことを考えると
リスクでしかありませんからね。
2つ目に分からないことは分からない
で対応することなんですけど
メルカリで取引をしていると
質問がよく来ます。
質問には必ず対応しないといけないですが
分からない事なのに
分かったように適当に対応してしまって
それで購入された結果
質問のことでクレームになってしまった！
という事が起こってしまうんです。
なので、分からない事には
分からないと答えた方が良いです。
質問に対しては必ず対応しないといけませんが
よくあるケースだと
「このパソコンで○○というアプリは使えますか？」
「ゲームがしたいんですけどできますか？」
という質問。
そのアプリはパソコンに入っていなかったり
ゲームをしたことがないので
要は動作の確認ができていないわけです。
それができればいいんですけど
有料のアプリだったらまずできません。
それなのに
「使えますよー！」
「ゲームできますよー！」
って答えてしまったら相手は
使える、できるんだったら購入します！
となるわけで、それでもし使えなかったり
できなかったらクレームになりますよね。
以前、僕はこれでクレームが来てしまって
返品・返金対応になったことがあります。
それからはネットで調べても情報が無くて
分からないことはもう分からないで答えるようにしたら
このクレームは無くなりました。
この対応で購入されにくくなるのでは…
と思うかもしれませんが
クレームにならないよりは
圧倒的にマシなんですよね。
対応をしないといけないし
そのための時間と手間も取られるので
面倒なリスクを取ってまで
することではないです。
というか、そんなことをしなくても
売れてくれるので問題ありません。
3つ目が
プロフィールに
取引する際の注意点を記載しておくこと
です。
1つ目の対策で出品ページの説明文には
パソコンの状態や不具合を明記しますが
プロフィールには説明文に書ききれない
パソコンについてことや
取引をする時の注意点を書いておきます。
そのうえで、説明文や名前の横に
プロフィールを読むように促すようにします。
これが何の意味があるのかというと
プロフィールに注意点を書いておくことで
相手からクレームが来た際に
自分を守る盾になってくれます。
特に返品・返金に対しての
対応についてどういう時に対応するか？
ということを書いていれば
理不尽なクレームにまで対応しなくても良いわけです。
返品や返金についてどこまで対応するかは
僕はパソコンが起動しない、電源が入らないといった
パソコンがパソコンとして普通に使えない状態
であれば対応する、と書いています。
また、対応しないことについても書いていて
これがあったとしてもパソコンとして十分に使えることで
ゴム足やネジの欠品とか
バッテリーや電池といった
消耗品に関係することとか
液晶画面の小さな光漏れや黒シミとか
傷や汚れが思っていたものと違うとか
購入者の都合での返品
といったことには対応しませんよー
ってことを書いておけば
クレームになるような取引をする人とは
取引しにくくなりますし
クレームが来たとしても
状態については説明文で記載しているので
できないですよ
という対応ができるんです。
僕がクレーム対策としていることは
上に書いたことなんですが
もし、自分が悪くて返品・返金対応しないといけないときは
誠意のある対応をした方が良いです。
せっかく出た利益で嫌な気持ちになりますが
ここで誠意のある対応をしないと
後々の利益を逃してしまう事にもなるんです。
誠心誠意、丁寧に対応することで
そこから利益を失わずに
利益を得ることができる裏技が使えるんです。
これについては、また今度お話しますが
丁寧な対応をすることで
せっかくの無くなるはずだった利益を
逃さずに利益を得ることもできます。
これも僕の過去の経験ですが
丁寧な対応をしなかったために
もしかしたらまだ利益を残せたかもしれないのに
完全に無くなってしまったんですよね。
こういうことがあるので
丁寧な対応をした方が良いのですが
それ以前に、丁寧な対応をすることで
わだかまりを残さずに取引を終えることができます。
やっぱりせっかくお金を払って買ったのに
それが聞いていたものと違ったら
購入者側としては怒ってるに決まってます。
僕だって怒ります！
マジで切れ散らかします（笑）
それなのに誠意のある対応をしてもらえなかったら
さらに怒らせるのは間違いないですよね。
なので、誠意のある対応は絶対で
それさえしておけば面倒なことにはなりません。
長引いちゃって手間になったりとか
少ないと思いますけど、イタズラされたりとか。
そんなことで精神を削られたくないので
そうならないために丁寧に対応して
ササっと終えるようにした方が良いです。
といった感じで、クレームの対策と
その時の対応についてお話ししました。
僕に来た今回のクレーム2件は
どちらも返品・返金には
対応しなくてもいい内容なので
断固とした意志で返信していきます！
早く終わると良いなぁー…
読了時間：約 9分
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読了時間：約 11分
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masaki
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